本报记者 丁怡婷《 人民日报 》（ 2020年11月27日   第 02 版）

不少老年人因为不会上网、不会使用智能手机，无法享受智能化服务带来的便利。国办日前印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》提出，在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。

在26日举行的国务院政策例行吹风会上，国家发展改革委秘书长赵辰昕介绍，保留传统服务方式有多种形式。第一类是保留传统的纸质凭证，比如不会扫码或者不方便扫码的老年人，可由社区、医院提供纸质证明通行。第二类是专设老年人服务通道，主要是设立无健康码通道，以及在各类生活服务中设立老年人绿色通道等。第三类是保留人工服务，让窗口服务、电话专线、引导人员更好地帮助老年人。

国务院办公厅电子政务办公室主任卢向东介绍，方案坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，提出了7个方面20条具体措施。

针对一些老年人不会上网的情况，方案提出，“各地不得将‘健康码’作为人员通行的唯一凭证”。国家卫健委老龄健康司司长王海东表示，将继续推行“健康码”信息整合和互通互认，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施，有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”。

就医方面，王海东说，医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。此外，要进一步优化老年人网上办理就医服务、完善老年人日常健康管理服务，“绝不能让一位老年人因不会运用智能技术而挂不上号、看不成病、办不了事。”

日常消费方面，中国人民银行科技司司长李伟介绍，将全面开展拒收现金集中整治和长效机制建设工作，通过暗访、巡察等方式开展摸底调查，建立违法主体名录库进行重点跟踪，对涉及公共服务、民生及公众关注度较高、影响范围较大的拒收现金主体，将依法依规予以严肃惩治。“对行动不便的老年人，我们将组织有关金融机构改进服务，运用一些移动设备延伸服务触角，主动上门或者远程办理金融业务。”

出行方面，方案提出，优化老年人打车出行服务、便利老年人乘坐公共交通、提高客运场站人工服务质量。“我们要求各地保持巡游出租车扬招服务，充分发挥95128等电召服务的作用；对有固定用车需求的老年人以及行动不便的老年人，在各地组织爱心车队、雷锋车队等，提供一对一的结对保障服务，保障老年人不会上网或者没有手机也能打车。”交通运输部新闻发言人、运输服务司负责人蔡团结介绍，交通运输部也在引导鼓励网约车平台优化约车软件，增设“一键叫车”功能，降低老年人的操作难度。

“保留传统服务方式‘兜住底’的同时，还要‘能兼容’，即紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务。”赵辰昕认为。

工业和信息化部信息通信管理局负责人隋静透露，近期计划开展专项行动，聚焦老年人和残疾人群体特定需求，推动相关网站、手机APP改造，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”等。“我们已经在筛选一批与老年人生活密切相关的网站、手机APP，动员他们进行适老化和信息无障碍改造。在字体大小、字体色彩、语音阅读、文字输入提示等方面尽可能考虑老年人视听方面的困难，改善使用体验。”

截至去年末，我国60周岁及以上人口达2.54亿，占总人口的18.1%。根据方案，到2020年底前，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施。